Servis tasarımı nedir?
Servis tasarımı, kullanıcı merkezli bir yaklaşım ile ürünlerin veya hizmetlerin kullanıcıya ulaştırılmasını sağlayan süreçlerin, teknolojilerin ve etkileşimlerin analiz edilmesi ve planlanlamasıdır. Servis tasarımı, servis sağlayıcının kaynaklarının kullanıcı deneyiminin ve çalışan deneyiminin geliştirilmesi için planlanması ve organize edilmesidir. Sunulan servisin süreç aşamalarına bölünerek müdahil aktörler, lokasyon ve diğer faktörler açısında incelenip ve sonuç çıktısı olarak kullanıcıların ihtiyacını karşılayacak çözümler üretilmesidir. Servis tasarımında kullanıcı deneyimi ve ürün deneyimi de dahil olmak üzere geniş kapsamlı bir yaklaşım uygulanır. Sürece dahil olan bütün aktörleri kapsayan bir çözüm önerisi sunmak adına deneyimi etkileyen makro ve mikro düzeydeki faktörler göz önünde bulundurulur. Servis tasarım sürecinde problemlerin tanımlanması, kullanıcı ve servis sağlayıcının ihtiyaçlarının tüm boyutları ile ele alınması gerekir.
Servis tasarım hizmet kullanıcılara ulaştırılırken meydana gelen problemleri analize etmek amacıyla:
- Hizmete erişme ve hizmet sağlama sürecine dahil olan bütün aktörleri,
- Kullanıcıların şu anda sunulan ürün veya hizmet ile nasıl etkileşime girdiği ve süreç boyunca yaşadıkları,
- Müşteri hizmetleri ekipleri ve ön plandaki çalışanların kullanıcılarla nasıl etkileşimde bulunduğu,
- Sunalan hizmetin devamlılığını sağlayan sistemler,
Özetle sunulan hizmetin tüm ögeleri detaylıca incelenir.
Servis tasarımı nelere cevap verir?
Çoğu organizasyon kaynaklarının büyük kısmını müşteri odaklı çıktıları iyileştirmek için kullanırken, iç süreçleri göz ardı edebilir. Bu dengesizlik organizasyon içinde kopukluklara ve işleyiş içinde problemlere neden olur. Servis tasarımı bu tür problemler ortaya çıktığında boşlukları doldurmak için:
- İş modelini sunulan hizmete uyumlu hale getirir. Ürün yaşam döngüsü boyunca yeterli hizmeti sunmak için gereklilikleri belirler ve aynı bağlamda çalışmalarını düzenler.
- Prosedürler ve kanıksanmış uygulamaları sorgulayan, eksik bağlantıları gün yüzüne çıkaran tartışmalar için ortam hazırlar. Paydaşların işbirliğine dayalı ve çapraz fonksiyonel çözüm önerileri oluşturur.
- Hizmet süreçlerinin bütüncül döngüsünün haritalanması, organizasyonunuza ve servis ekosisteminize kuş bakışı bakılabilmesini sağlar. Bu çalışma, kaynakların verimsiz kullanıldığı problematik alanları ve müşteri memnuniyetinin düşmesine sebep olan pürüzlerin nerede gerçekleştiğinin belirlenmesine yardımcı olur. Kaynakların verimsiz kullanımının tespit edilmesi ve ortadan kaldırılması tasarruf sağlar, çalışanların verimliliğini arttırır ve maliyetleri düşürür.
- Servis tasarımı geri planda yer alan aktörlerin rollerini, süreç ve iş akışı gibi organizasyonel aktiviteleri, ön plandaki aktörler ile uyumlu hale getirmeye yardımcı olur.
Servis tasarımı neden önemlidir?
Servis tasarımı sistematik olarak kullanıcıların ve organizasyonların farklı ihtiyaçların arasında sağlıklı arasında sağlıklı bir denge arar. Kullanıcının ürün deneyimini, işiniz için de karlı olacak şekilde üst düzeye taşır.
Günümüzde markalar müşterilerine sundukları ürün, hizmet veya marka deneyimi ile öne çıkıyor. Belirli bir standartta hizmet sunmak ve devamlılığını sağlamak birden fazla kanal üzerinden faaliyet göstermeyi ve bütün kanalların yönetilmesi gerekliliği yüzünden bir çok zorluğu beraberinde getirir. Servis tasarımı, hizmetinizi kullanıcı ile buluşturduğunuz bütün kanallarda aynı standartları sağlamanızı ve düzenli olarak kullanıcıların ihtiyaçları doğrultusunda daha yüksek standartlara ulaşmanıza olanak sağlar.
